Servicio de soporte Microsoft - Microgeo
I - Objetivo del documento:
El presente documento tiene por finalidad dar respuesta a los requerimientos asociados a la incorporación de aplicaciones del fabricante Microsoft, así como a las actualizaciones de versión de la plataforma actualmente en uso.
El servicio contempla:
- Soporte Microsoft: La marca ofrece asistencia técnica a través de su plataforma global de soporte 24/7, la cual permite a los usuarios acceder directamente a recursos, actualizaciones y atención especializada del fabricante.
- Soporte Microgeo: Como socio y distribuidor autorizado de Microsoft en Chile, Microgeo brinda un servicio de acompañamiento local, enfocado en la correcta administración de las licencias, la resolución de incidencias operativas y la orientación personalizada para asegurar el uso eficiente de las soluciones.
De esta manera, se garantiza una atención integral, donde Microsoft proporciona soporte técnico continuo a nivel de fabricante, mientras que Microgeo actúa como interlocutor local, gestionando y canalizando los requerimientos del cliente para mantener la continuidad operativa y resolver oportunamente cualquier inconveniente que pudiera surgir.
II- Objetivos del soporte:
El objetivo del soporte es brindar acompañamiento en la puesta en marcha y correcto funcionamiento del contrato de suscripción. Microgeo gestionará las solicitudes relacionadas con las aplicaciones, con el fin de asegurar tu operatividad de acuerdo con los fines y funciones específicas que se detallan más adelante.
III - Nivel 1 (soporte web):
Corresponde a la base de conocimiento y resolución de problemas disponible en la página del fabricante, de la compañía Microsoft. Se podrá acceder a través del siguiente link:
https://learn.microsoft.com/es-es/licensing/product-technical-support.
Esta opción web estará disponible en forma permanente para que cada usuario acceda a validar si el conflicto presentado por la aplicación posea una solución rápida ya validada por la marca.
IV - Nivel 2 (email):
Al momento de solicitar asistencia a Microgeo, el cliente debe contactarse vía mail con su ejecutivo donde debe describir el problema presentado e indicar:
- Nombre del Tenant
- Programa y versión
- Sistema operativo del usuario
- Descripción del comando que estaría generando el conflicto
- Capturas de pantallas del mensaje de error entregado
Este correo deberá ser enviado en horario hábil, definido entre las 9:00-18:00 horas de lunes a jueves y viernes de 9:00 a 17:00 hrs, sin considerar los días feriados ni festivos.
Las consultas emitidas a través de los correos de soporte deberán tener relación con un incorrecto funcionamiento del programa entiéndase licencias, pero no considerarán consultas asociadas a temas de capacitación o consultorías.
A la recepción del correo se entregará una confirmación, existiendo un plazo de 24 horas de respuesta.
V - Notas y alcances:
Se sugiere una contraparte técnica designada por la empresa contratante, para garantizar un óptimo funcionamiento y canalización del soporte.
Adicionalmente, los equipos de los usuarios deberán cumplir con todas las exigencias técnicas exigidas por el fabricante. Podrás encontrar los requisitos del sistema para cada software.
VI - Notas y Exclusiones del soporte: alcances:
- Fallas en computadores, servidores, redes o sistemas operativos incompatibles.
- Atención fuera del horario laboral de Microgeo.
- Configuraciones avanzadas como entornos virtualizados, servidores de licencias redundantes, integraciones con otros sistemas, etc.
- El soporte no incluye capacitaciones, talleres ni formación en el uso de software. Estos deben ser contratados aparte.
- Revisión de procesos internos del cliente o asesoría en mejoras de productividad o metodologías de trabajo.
- Errores derivados de versiones perpetuas o desactualizadas.
- Soporte a licencias no adquiridas con Microgeo.
- Cambios en los archivos de configuración, instalaciones no autorizadas o manipulación de carpetas del sistema.
- Servicios de recuperación de archivos dañados, perdidos o corruptos no están incluidos.
- Plugins, extensiones, u otros programas que interactúan con Microsoft, pero no son parte de su portafolio oficial.